Você já ouviu falar em atendimento Omnichannel? O termo é altamente usado quando pensamos em estratégias de comunicação. Afinal, ele tem como objetivo ser extremamente eficiente na era digital em que vivemos, aliando diversos canais de contato e experiência com o público.
Atualmente, tudo pode ocorrer em ambiente virtual, não apenas a comercialização de diversos produtos e serviços, mas também a comunicação das empresas com seus consumidores.
Desde companhias do varejo, indústrias de tecnologia, construtoras até mesmo empresas terceirizadas de limpeza e conservação, todas podem utilizar o atendimento Omnichannel.
Confira agora tudo sobre esse conceito, o que é, quais as vantagens em utilizá-lo e como você pode aplicá-lo na sua companhia.
O que é Omnichannel?
Basicamente, podemos dizer que o atendimento Omnichannel é aquele disponibilizado em diversos canais de comunicação diferentes para atender os clientes de uma empresa.
Além disso, é necessário que os canais se integrem e atendam às expectativas dos consumidores, criando valor de experiência único e contínuo em todos os canais.
Isso significa que as empresas devem fornecer diversas opções de contato ao seu público, desde o primeiro momento em que o visitante conhece a empresa até um eventual pós-compra que o cliente precisa entrar em contato com a companhia novamente.
Mas não pense que para ter uma estratégia de Omnichannel basta oferecer múltiplos canais para contato.
Isso porque a experiência do conceito deve ser diferenciada, pois deve haver integração entre os diferentes meios e sinergia nos diversos canais.
Além disso, lembramos que qualquer empresa pode se adaptar para aplicar o conceito conforme as suas necessidades, disponibilizando o Omnichannel ao seu público interessado em conserto de transformador, por exemplo.
Canais que podem ser utilizados no Omnichannel
São diversos os canais que podem ser usados em estratégias Omnichannel, dentre os principais, temos:
- Telefone fixo;
- Telefone celular;
- Aplicativos de mensagens;
- Site ou aplicativo próprio da empresa;
- Blogs;
- Redes sociais;
- E-mail.
Cada empresa deve adaptar os serviços de Omnichannel de acordo com o seu público-alvo e quais os canais mais utilizados por cada perfil de consumidor.
Ou seja, mesmo que o intuito seja ter diversos canais disponíveis, na verdade é preciso entender quais realmente fazem sentido para a marca.
Pense, por exemplo, em uma marca que trabalhe com serviços de contabilidade preços. Nesse caso, pode ser interessante integrar telefones, e-mails, site e aplicativos de mensagem.
Todavia, é importante entender o perfil dos consumidores ao longo do tempo e alterar ou adaptar os canais da estratégia.
Omnichannel é a mesma coisa que Multicanal?
Talvez, ao ler a definição de Omnichannel você tenha se perguntado se ele trata do mesmo conceito de “Multichannel” ou Multicanal.
Contudo, é verdade que, como sugere o nome, o Multicanal prevê a disponibilidade de diversos canais para os clientes contactarem as empresas.
Assim, apesar dele também pode ser usado por companhias diversas, como uma que lida com projeto elétrico industrial, para o pleno atendimento, o omnichannel pode ser visto como uma evolução integrada do termo.
Isso porque, no Multichannel, as plataformas funcionam de maneira totalmente independente, sem integração. Não há compartilhamento das informações dos clientes, compras ou processos em andamento, o que pode impactar no relacionamento.
Uma vez que um determinado atendimento é iniciado em um canal, como telefone, ele é finalizado ali. Não é possível migrar para outra plataforma e continuar a comunicação iniciada anteriormente.
Já no Omnichannel, há a integração e os dados são compartilhados por centrais de informação, possibilitando o atendimento alternado ou até mesmo simultâneo em várias plataformas.
Suponha que um usuário liga para uma empresa de manutenção ambiental para saber sobre o preço corte de árvore.
Após breve contato, ele fornece algumas informações, pois busca contratar esse serviço. Porém, a ligação cai e não pode ser retomada no momento.
Posteriormente, essa mesma pessoa acessa em seu computador o site da empresa que entrou em contato mais cedo. Ele então fornece seus dados via chat e todas as informações do atendimento anterior são disponibilizadas.
Sendo assim, o atendimento pode continuar de onde parou, agora em outra plataforma, que atende às necessidades desse potencial cliente.
O Omnichannel prevê que isso seja possível em qualquer plataforma em seu sistema, de forma fluida e qualificada.
Vantagens do Omnichannel
Agora, vejamos as principais vantagens de um sistema Omnichannel, compreendendo os fatores que podem contribuir com sua marca ao aplicar tais estratégias, independentemente do seu ramo de negócios.
Integração e eficácia
A primeira vantagem é exatamente o que difere o Omnichannel de um Multichannel, citado há pouco.
Afinal, com a integração prevista pela estratégia Omnichannel, os canais de atendimento operam em conjunto, proporcionando alta praticidade e eficácia nos atendimentos, encantando o público.
Além de ser vantajoso para os clientes, que podem usufruir de um atendimento completo de forma rápida, as empresas também se beneficiam, afinal, as operações de atendimento ficam muito mais fáceis.
Apenas com a solicitação de poucos dados, como nome completo ou documento, é possível acessar todo o histórico de atendimentos, pedidos e solicitações de um consumidor em todas as plataformas integradas.
Portanto, há extrema facilidade para clientes e colaboradores das empresas que utilizam estratégias Omnichannel.
Aumento no número de clientes
O segundo benefício, altamente vantajoso, é um provável aumento no número de clientes que irá atrair com o Omnichannel.
Pense, por exemplo, em alguém que deseja instalar um sistema de energia solar em casa.
Ele vai até o computador e pesquisa por “projeto energia solar preço” e encontra o site da sua empresa.
Assim, através do chat de atendimento ele preenche um formulário, solicitando um orçamento.
Pouco tempo depois, a sua empresa envia os valores que esse usuário solicitou via e-mail, não há necessidade dele acessar o site novamente.
Ainda assim, surgem novas dúvidas, mas o possível comprador vê um número de telefone no final do e-mail.
Ao ligar, basta fornecer o seu documento para que o atendente da companhia tenha todos os dados do orçamento solicitado anteriormente e possa solucionar qualquer dúvida possível.
Essa versatilidade, que permite que tudo seja extremamente rápido, torna o processo agradável.
As pessoas que buscam informações percebem que suas necessidades são priorizadas pela sua empresa, que quer atendê-las e supri-las da melhor forma.
Em termos técnicos, dizemos que há um aumento na taxa de conversão de leads, logo, sua empresa tem um potencial maior de concretizar vendas e gerar novos clientes.
Os clientes têm a melhor experiência possível
A terceira dentre as principais vantagens está relacionada com a experiência dos consumidores da sua marca.
Com o atendimento Omnichannel, seus clientes têm uma melhor experiência graças ao atendimento versátil e eficaz, que ocorre nos canais que eles desejarem.
Além disso, o atendimento Omnichannel visa ser personalizado para cada consumidor, o que promove um sentimento de proximidade e de pertencimento entre marca e cliente.
Quando um cliente tem uma boa experiência, a ponto de se sentir próximo da marca, ele tende a se tornar fiel, ou seja, a voltar a comprar na sua empresa. Isso porque é gerado um sentimento de confiança muito grande.
O consumidor que é bem atendido e tem suas necessidades supridas passa a acreditar na marca para quando precisar novamente de soluções similares, bem como passa a indicar os serviços.
Sua marca se torna referência
Por fim, podemos dizer que, ao aplicar o Omnichannel com eficiência, a sua marca cresce de maneira extremamente positiva no mercado, se tornando uma referência.
Também podemos dizer que isso se deve à experiência excelente que é proporcionada aos clientes.
Isso porque as boas experiências aumentam o engajamento dos consumidores com as empresas. Mais ainda, o sentimento de confiança, citado anteriormente, tende a se expandir e o próprio cliente passa a ser um divulgador da sua marca.
Clientes engajados, que foram conquistados por uma empresa irão, não apenas procurá-la sempre que precisarem, mas também recomendá-la a outros potenciais compradores.
Como aplicar estratégias de atendimento Omnichannel
Agora que você já sabe a definição de atendimento Omnichannel, assim como os seus principais benefícios, veja algumas maneiras de como aplicar esse recurso na sua companhia, seja ela do comércio de roupas ou de instalação de gerador residencial.
Entenda o seu público
Antes de mais nada, para implementar um sistema de atendimento Omnichannel é necessário entender o seu público-alvo.
Você precisa estudar os seus potenciais clientes para poder adaptar todas as etapas do atendimento às suas necessidades.
Para isso, é importante realizar diversos estudos de mercado, analisar os perfis de seus consumidores e entender o que eles buscam nas empresas, tanto em termos de produtos quanto em termos de atendimento.
Defina os canais que serão utilizados
A segunda dica está diretamente relacionada com a primeira. Após entender o seu público, você precisará definir quais os canais serão utilizados pelo Omnichannel na sua empresa.
Para alguns públicos, pode ser que não faça sentido disponibilizar um telefone fixo, por exemplo.
Normalmente, clientes mais jovens tendem a preferir por um atendimento 100% digital, via sites, aplicativos de mensagens e redes sociais.
Assim, quanto mais completo for o seu sistema, mais chances da sua estratégia gerar bons resultados.
Integrar os canais com eficácia
Após definir os canais que serão utilizados, é necessário realizar a integração deles com eficácia. Você pode estudar maneiras de como isso é feito ou contar com empresas especializadas.
Esse ponto é fundamental, afinal, a integração entre os canais permite o principal diferencial do Omnichannel, a praticidade e a eficiência em atendimentos variáveis.
Avalie o desempenho constantemente
Por fim, é extremamente importante avaliar o desempenho da aplicação da sua estratégia de comunicação constantemente.
Garantir que o sistema esteja sempre funcionando, com eficiência é fundamental para manter a boa experiência dos clientes.
Nesse ponto é importante pedir feedbacks aos consumidores, não apenas dos produtos, mas de toda a experiência de atendimento.
Identificar os erros para corrigi-los e aprimorar os acertos é fundamental para o sucesso de qualquer estratégia.
Além disso, saiba que para ter um bom sistema de Omnichannel será necessário realizar investimentos.
Mas, como você acaba de ver, um atendimento eficaz pode trazer diversos benefícios para o desenvolvimento da marca, promovendo o retorno do capital investido ao longo do tempo.
De qualquer forma, o atendimento Omnichannel está cada vez mais presente e pode ser que você o queira estudar de maneira aprofundada para aplicá-lo na sua empresa.
Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.