Este artigo foi criado pela equipe binds.co para uso exclusivo do blog CRM Web Cloud
Seguir os pilares do Customer Experience (CX), ou experiência do cliente, é sempre uma ótima ideia para a sua empresa prosperar.
Afinal, com as estratégias de CX, você insere o cliente no centro do seu planejamento estratégico. E, dessa maneira, ele tem uma experiência incrível em todos os pontos da jornada de compra.
Portanto, deve acontecer durante todo o relacionamento que ele tem com a empresa — desde o primeiro contato até o pós-vendas.
Além disso, criar uma cultura de CX é fundamental para conquistar, cada vez mais, promotores para o seu negócio.
Assim, como consequência, você se destaca da concorrência, garante a lucratividade e, ainda, encanta os clientes com mais facilidade.
Então, quer saber quais são esses pilares do Customer Experience (CX)? Vem com a gente e descubra agora.
6 Pilares do Customer Experience – CX
1. Personalização
O cliente precisa sentir que é único, especial e importante para a sua marca. Assim, a personalização é uma ótima alternativa para alcançar esse objetivo.
Para isso, é essencial entender quais são as necessidades do cliente e as suas preferências. E, somente assim, será possível entregar soluções realmente personalizadas.
Assim, o próprio CRM da sua empresa já é uma ótima ferramenta, pois ele ajuda a manter o histórico do cliente e a promover um atendimento personalizado.
Além disso, as pesquisas de satisfação também são ótimas aliadas nesse processo. Pois, com elas, você entende se as expectativas do consumidor estão sendo supridas ou se é preciso ajustar algo no planejamento estratégico.
2. Integridade
A sua empresa só conseguirá conquistar a lealdade do cliente se mostrar que é séria e de confiança. Por isso, o segundo pilar do CX é a integridade.
Para conquistar a confiança do cliente é preciso cumprir as suas promessas e mostrar que a empresa se preocupa em ir muito além do lucro. Portanto, que ela existe para contribuir de forma positiva para o mundo.
Por isso, ações de responsabilidade socioambiental, diversidade, solidariedade (entre muitas outras) são importantes.
Afinal, com muita transparência, ajudam a fortalecer essa integridade na mente do consumidor
3. Expectativas
Para promover ao cliente uma ótima experiência, encontre maneiras para superar as suas expectativas.
Então, ter agilidade no atendimento, ajudar o cliente a solucionar o seu problema e conduzi-lo pela jornada de compra é fundamental e mais que essencial. Assim, é preciso ir além. Por exemplo:
- Implementar programas de fidelização
- Enviar um presente no dia do seu aniversário
- Oferecer um cupom de desconto na sua compra
- Entregar a mercadoria gratuitamente
Mas, o mais importante, é entender as expectativas do consumidor para encontrar ações que façam sentido para a realidade da sua empresa.
Aqui, novamente, as pesquisas de satisfação são ótimas aliadas para compreender o que o consumidor espera da empresa e como está sendo a sua experiência com a marca.
Além disso, elas ajudam a ter insights poderosos para as suas ações e campanhas de marketing, vendas e pós-vendas.
4. Resolução de Problemas
Por mais que a sua empresa tenha ótimos processos e faça de tudo para evitar uma experiência negativa para o cliente, é possível que aconteçam falhas em algum ponto da jornada de compra.
Sendo assim, o mais importante é ter a capacidade para resolver esses problemas de forma ágil, rápida e eficaz. Afinal, é a oportunidade ideal para recuperar os detratores (clientes insatisfeitos) e transformá-lo em promotores (satisfeitos).
Para isso, é importante ouvir com calma a reclamação do cliente, colocar-se no seu lugar e ser sincero e transparente.
Além disso, é preciso encontrar uma forma inteligente e criativa para conquistar novamente a lealdade e a confiança do consumidor — mesmo diante de uma situação negativa.
5. Tempo e Esforço
O tempo do cliente é precioso. Por isso, para promover o Customer Experience, a sua marca deve oferecer soluções rápidas e sem burocracias.
Pois, se o cliente tiver dificuldade na hora de entrar em contato ou realizar uma compra, vai notar que precisa de muito tempo e esforço para resolver a sua necessidade. Assim, as chances de ir para a concorrência são muito grandes.
Por isso, é importante diminuir a burocracia, evitar etapas complicadas no processo de compra e ter simplicidade nos processos.
Então, analise como funciona a jornada do cliente na sua empresa e aposte em soluções inteligentes para reduzir o seu tempo e esforço para atingir os seus objetivos.
6. Empatia
Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro para vivenciar uma determinada situação, entendendo o seu ponto de vista, sentimentos e emoções sem pré-julgamentos.
Por isso, a empatia é um dos pilares do Customer Experience, pois você só consegue proporcionar ao cliente uma ótima experiência se souber se colocar em seu lugar.
Portanto, desenvolver a empatia entre a equipe é importante — tanto nos processos internos, nas relações interpessoais entre o time — quanto para quem lida diretamente e diariamente com o cliente.
Assim, treine o time para ouvir com calma as dores do consumidor, colocar-se em seu lugar e encontrar boas ideias para estabelecer uma relação forte e de confiança.
Ao ser empático, você estabelece uma conexão transparente com o consumidor. Então, é importante treinar a equipe para desenvolver essa habilidade na hora de promover um ótimo CX, está bem?
E aí, gostou de conhecer quais são os pilares do customer experience?
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Fonte das imagens: Freepik.
